-Das Image von Unternehmen h?ngt ma?geblich von der Kundenservicequalit?t ab.
-Anspr?che der Verbraucher auf allen Kan?len weiterhin sehr hoch.
-Chatbots: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt.
-Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder meistgenutzter Kontaktkanal.
Hier k?nnen Sie die vollst?ndige Studie kostenfrei downloaden: https://kundenservicedesjahres.de/study
Mainz 17.10.22 – Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, in den vergangenen Jahren sogar deutlich wichtiger als g?nstige Preise (Barometer 2020 und 2021). In diesem Jahr gibt es eine leichte Ver?nderung: w?hrend in den letzten zwei Jahren deutlich ?ber die H?lfte aller Befragten best?tigten, dass guter Service wichtiger ist als g?nstige Preise, sind es in diesem Jahr nur noch knapp 50 %. Hier zeichnet sich ab, dass g?nstigere Preise, vermutlich aufgrund des Weltgeschehens, relevanter geworden sind. Dennoch stimmen immer noch 88 % der Befragten zu, dass ein guter Kundenservice die Kaufentscheidung ma?geblich beeinflusst. Ganze 94 % geben an, dass eine hohe Kundenservicequalit?t nachhaltig ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits “Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres” erstellt und von AC S?ppmayer GmbH durchgef?hrt.
Trotz Krise: “Kundenservicequalit?t” schl?gt “g?nstige Preise”
Auf Grund der Inflation und der allgemeinen Krise ist die Frage nach der Relevanz der Kundenservicequalit?t im Vergleich zu g?nstigen Preisen dieses Jahr besonders interessant. F?r 88 % der Konsumenten ist die Qualit?t des Kundenservice immer noch ma?gebend f?r Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld weiterhin nicht die Hauptrolle: 48 % geben an, dass ihnen guter Service wichtiger ist als g?nstige Preise, trotz aktueller Krise. 46 % geben an, dass sie eher nach g?nstigen Preisen gehen w?rden. Diese Werte haben sich 2022 zum ersten Mal angen?hert. Zwar sind g?nstige Preise weiterhin nicht der wichtigste Einflussfaktor in der Kaufentscheidung, jedoch ist, wahrscheinlich krisenbedingt, eine Verlagerung Richtung “g?nstigerer Preis” erkennbar.
Nutzung der Kontaktkan?le – Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder st?rkster Kanal
Die Nutzung der Kundendienste im Allgemeinen ist leicht zur?ck gegangen von 73% in 2021 auf 71% 2022. Seit der ersten Ver?ffentlichung der Studie in 2019, ?berholte der E-Mail-Kanal letztes Jahr erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Dieses Jahr gab es einen R?ckgang des E-Mail-Kanals (von 51% auf 48%), wodurch das Telefon mit unver?nderten 50% wieder auf dem ersten Platz liegt. Der Chatbot wird immer h?ufiger genutzt, von 2019 bis 2022 steigerte sich die Nutzung von 12% auf 26% – gleichzeitig ist das Vertrauen und die Zufriedenheit auf diesem Kanal am geringsten. Bei den Kan?len Social Media oder der Internetseite sind kaum Ver?nderungen zum Vorjahr sichtbar. In 6% der F?lle wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (Vorjahr: 7%) und in 31% wird zun?chst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (Vorjahr: 34%). Die Nutzung der Kan?le spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wider: 87% der Befragten geben an, dass sie gro?es bis sehr gro?es Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail-Kanal ist das Vertrauen mit 89% noch gr??er. Dem direkten Chat ?ber die Firmenwebsite vertrauen 75%, dem Chatbot wiederum nur 47%. Das Vertrauen in den Facebook-Kanal liegt bei 64%.
W?hrend seit 2019 Telekommunikationsunternehmen und Versicherungen zu den am meisten kontaktierten Unternehmen geh?rten, liegt dieses Jahr die Branche E-Commerce / Online-Handel mit 45% auf Platz 1. Es folgen Telekommunikation (37%) und Versicherungen (35%).
Chatbot: Erreichbarkeit vs. Zufriedenheit
Neue digitale Kontaktm?glichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstm?glich bearbeitet werden soll. Die Nutzung des Chatbots steigt daher wenig ?berraschend von 12% im Jahr 2019 auf 26% in 2022. Der Grund f?r die Nutzung ist laut Studie immer noch eindeutig die Tatsache, rund um die Uhr Kontakt aufnehmen zu k?nnen. Im Ranking um das Vertrauen und die Zufriedenheit schneidet der Bot jedoch nicht gut ab: nur 47% geben an, dass sie dem Kanal vertrauen (im Vergleich dazu liegt z.B. der Live-Chat bei 74%) . ?hnlich sieht es bei der Zufriedenheit aus: 58% sind mit der Leistung des Bots sehr zufrieden bis zufrieden, w?hrend nach einem Live-Chat 76% zufrieden bis sehr zufrieden aus dem Gespr?ch gehen. Die steigende Nutzung der Chatbots k?nnte auch in direktem Zusammenhang mit der steigenden Anzahl dieser zu tun haben: immer mehr Unternehmen entscheiden sich f?r die Einf?hrung eines Bots oder Assistenten, um Kapazit?ten freizulegen und einfache Anliegen ohne direkten Einsatz von “Manpower” l?sen zu k?nnen.
Erwartungshaltungen und ?rgernisse
Im Ranking der gr??ten “?rgernisse” im Kontakt zu einem Kundenservice geben 65% der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten ver?rgern. Somit bleibt die Wartezeit unver?ndert auf Platz eins. Knapp die H?lfte akzeptiert am Telefon eine Wartezeit von h?chstens 4 Minuten. Knapp 40% erwarten nach h?chstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Bei Anfrage via E-Mail erwarten 34% der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 8 Stunden – weitere 36% empfinden eine Antwortdauer innerhalb von 24 Stunden noch als akzeptabel. Auch im Chat sind die Anspr?che hoch: 17% erwarten umgehend (sofort) eine Antwort, w?hrend 35% eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden (Wartezeit bis zur Betreuung durch einen Mitarbeiter).
Mit 46% liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der “Unannehmlichkeiten”. Unver?ndert zum letzten Jahr geben 32% an, dass sie sich ?rgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden k?nnen.
Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits “Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres” erstellt und von AC S?ppmayer GmbH durchgef?hrt.
Hier k?nnen Sie die vollst?ndige Studie kostenfrei downloaden: https://kundenservicedesjahres.de/study
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