von: Simon Hayward, General Manager und VP of Sales, International bei Freshworks
Im vergangenen Jahr traten KI-Agenten erstmals als eigenständiges Konzept in Erscheinung. 2026 könnte das Jahr werden, in dem Unternehmen autonome Systeme fest im Arbeitsalltag verankern. Erste Großunternehmen wie Ford und ServiceNow haben KI-Agenten bereits systematisch eingeführt und in bestehende Strukturen integriert.
Auch in Deutschland gewinnt das Thema an Dynamik. Ob sie als digitale Mitarbeitende bezeichnet oder als hochentwickelte Werkzeuge verstanden werden: KI-Agenten haben sich bereits einen festen Platz in der modernen Arbeitswelt gesichert. Studien zeigen, dass viele Unternehmen den Einsatz von KI-Agenten planen oder bereits Pilotprojekte gestartet haben, um Geschäftsprozesse zu automatisieren, Servicefunktionen zu unterstützen oder interne Abläufe effizienter zu gestalten. Eine Studie von Freshworks zeigt, dass Mitarbeitende durch Komplexität im Schnitt 6,8 Stunden pro Woche verlieren. Dieser Zeitverlust kann durch den Einsatz von KI-Agenten signifikant verringert werden, was nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch den Mitarbeitenden mehr Raum für wertschöpfende Aufgaben gibt.
Das erweckt den Eindruck, als könnten KI-Agenten ganze Berufsgruppen oder Softwarelösungen ersetzen. Tatsächlich ersetzen sie jedoch keine Organisation, sondern agieren innerhalb bestehender Strukturen. Sie sind auf klare Regeln, eine kontinuierliche Steuerung und verlässliche Kontrollmechanismen angewiesen. Autonome Agenten entfalten ihren größten Nutzen nur, wenn sie in bestehende Systeme eingebunden sind und klar definierte Aufgaben übernehmen.
Vor diesem Hintergrund stellen sich zentrale Fragen, die jedes Unternehmen vor der Einführung beantworten muss.
Welche Regeln müssen sie befolgen?
Vor der Einführung muss feststehen, ob KI-Agenten die richtigen Aufgaben aus den richtigen Gründen übernehmen. Der Einsatz agentischer Systeme bietet die Möglichkeit, bestehende Arbeitsabläufe grundlegend zu prüfen, zu verschlanken oder vollständig abzuschaffen, wenn sie keinen Mehrwert mehr bieten.
Bleibt diese Vorarbeit aus, automatisieren Unternehmen mit KI-Agenten unter Umständen die falschen Prozesse. Im besten Fall bleibt die Wirkung gering und bindet lediglich Ressourcen. Im schlechtesten Fall entstehen operative Risiken und spürbare Störungen im Geschäftsablauf.
Unternehmen sollten daher bestehende Abläufe systematisch hinterfragen und ihre Notwendigkeit prüfen. Genehmigungsschleifen lassen sich beispielsweise analysieren und bei Bedarf durch eine direkte Interaktion zwischen zwei Agenten ersetzen. In der Praxis bleibt eine solche Neugestaltung von Prozessen jedoch häufig aus, obwohl gerade hier das eigentliche Potenzial agentischer Systeme liegt.
Wofür wird ein KI-Agent eingesetzt?
Eine zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung besteht darin, den Zugriff auf Daten und Systeme strikt zu begrenzen und den zulässigen Grad an Autonomie eindeutig zu definieren. Ebenso muss klar geregelt sein, ab welchem Punkt eine verantwortliche Person eingebunden wird.
Unternehmen müssen präzise festlegen, auf welche Daten ein KI-Agent zugreifen darf, welche Arten von Ergebnissen zulässig sind und unter welchen Bedingungen eine Übergabe an einen Menschen erfolgt. Unklare Zuständigkeiten oder vage Vorgaben erhöhen das Risiko von Fehlentscheidungen, Qualitätsproblemen und Haftungsfragen.
Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Agent folgt einem klaren Prinzip: Der Agent analysiert Informationen und erarbeitet Vorschläge. Die abschließende Entscheidung trifft der Mensch.
Verantwortung und Transparenz als Führungsaufgabe
Unternehmen müssen eindeutig festlegen, wer die Verantwortung für die Leistung eines KI-Agenten trägt. Diese Verantwortung kann beim Technikteam liegen, das die Agenten entwickelt, bei der Fachabteilung, die sie einsetzt, oder bei der Personalabteilung, die die Leistung der Mitarbeitenden steuert. Häufig betrifft sie mehrere Bereiche zugleich. Entscheidend ist eine klare und verbindliche Zuordnung.
Da agentische Systeme potenziell in nahezu alle Unternehmensbereiche eingreifen, von Recht und Compliance über IT-Sicherheit bis hin zu operativen Abläufen, reicht die Verantwortung einer einzelnen Abteilung nicht aus. Die Unternehmensleitung muss die Gesamtverantwortung übernehmen, klare Governance Strukturen etablieren und den Rahmen setzen, in dem digitale Mitarbeitende verbindlich und kontrolliert agieren.
Die Organisation sollte bewusst definieren, wie sie Entwicklung, Betrieb und fachliche Steuerung von KI-Systemen strukturell verankert. Ebenso muss feststehen, welche Stelle das Zusammenspiel von Technologie, Fachbereichen und Personal übergreifend steuert und den Einsatz der Agenten kontinuierlich überwacht. Klare Rollen schaffen Transparenz und sichern die Zusammenarbeit zwischen digitalen und menschlichen Mitarbeitenden.
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